Content management, appena pubblicato dalla casa editrice Apogeo (€ 23), è il primo manuale del suo genere in Italia. «Content management» significa, come spiega il sottotitolo, «progettare, produrre e gestire i contenuti per il Web». Il libro è frutto di un corso organizzato da Ateneo Multimediale (centro di formazione e ricerca sulle nuove tecnologie e la comunicazione attivo a Milano dal 1998) e costituisce la versione cartacea di un sito, www.webcontentmanagement.it, che non solo ne riporta on-line alcuni contenuti attivandone i link ma che si pone anche come punto di discussione e formazione permanente. Il centro di formazione Ateneo Multimediale, ed in particolare Alessandro Lucchini che si è occupato della cura del volume, ha voluto quanto più possibile dare al lettore la sensazione di stare partecipando al corso moltiplicando gli interventi, i piani di lettura del soggetto, inserendo comode note a lato del testo, box riassuntivi, interviste-lampo ad esperti, fornendo il più possibile rinvii a esempi o documenti presenti on-line. In questo senso la struttura del libro è esemplare nel facilitare la comprensione anche al lettore meno avvezzo a questi temi, approfondendo contemporaneamente le conoscenze dello specialista.
Tuttavia occorre rilevare che la proliferazione di punti di vista e d'interventi è talora eccessiva producendo paradossi (nella sezione Sicurezza gli esperti intervistati affermano essere pressoché nullo il ruolo del content manager, cioè il responsabile proprio dei contenuti) e contraddizioni (predicare rigore lessicale in un intervento mentre in un altro ci si lascia andare al più sbracato neologismo internettiano; sottolineare l'importanza della rete per raccogliere fondi per i profughi afghani mentre Emilio Carelli, responsabile dei contenuti giornalistici su Internet e Teletext di Mediaset, si vanta non troppo velatamente di essere riuscito a spostare voti in favore di Berlusconi tramite TGCom).
Ma in realtà l'importanza di questo libro va oltre il proprio dichiarato obiettivo di essere uno strumento formativo per un determinato settore di professionisti della comunicazione. Internet è stata in questi ultimi anni, ed in larga parte lo è tuttora, il dominio di grafici e di web designer: quando le aziende sono sbarcate sulla rete infatti l'hanno per lo più considerata una sorta di tv interattiva. Ecco dunque il predominio della grafica che deve «agganciare» il visitatore, deve convincerlo della bontà del prodotto, deve guidarlo quasi insensibilmente a cliccare su «metti nel carrello». Ecco arrivare il software Flash e le sue animazioni che, se hanno consentito l'evoluzione di un nuovo linguaggio artistico, sono state la morte dell'interattività, ma alla fine anche del commercio elettronico, perché sempre più potenziali clienti finiscono col cliccare altrove sfiniti dagli interminabili caricamenti. Come illustrato benissimo in Content management, il problema delle aziende su Internet oggi non è più solo quello di «acchiappare» il navigatore, quanto piuttosto di renderlo «fedele». Ciò è fattibile solo evitando il più possibile di offrire un prodotto standardizzato, si tratti di oggetti di uso comune, di beni di lusso o piuttosto di servizi informativi, educativi, culturali: occorre fornirli adeguati alle necessità o alle preferenze del cliente, e ove questo non sia possibile si deve offrire un surplus di servizio.
Un esempio è l'help-on-line che, tramite forum di discussione o l'invio di posta elettronica a qualche «esperto», aiuta il cliente a risolvere possibili problemi riscontrati. Oggi dunque assume sempre più importanza la figura professionale di chi, pur non occupandosi di programmazione del computer per «costruire» siti Internet, s'incarica del compito ora riconosciuto delicatissimo di fornire ed organizzare i contenuti di un sito web. Questa attività coinvolge sia l'organizzazione vera e propria, sia chi si occupa della scrittura (ad esempio i «web-giornalisti»), sia chi ha l'incombenza del costumer care. Ed è proprio la sezione della Scrittura quella meglio organizzata di tutto il libro. In essa vengono usate le famose indicazioni di Jakob Nielsen (www.useit.com/alertbox) ma solo come gradino di partenza di un discorso maggiormente articolato.
Viene dunque posta l'enfasi sulla sinteticità e sulla leggibilità, ma mai a scapito della completezza: si consiglia l'uso dello stile giornalistico classico integrato dalle lezioni americane in cui Italo Calvino raccomandava «leggerezza, rapidità, esattezza, visibilità e molteplicità» il tutto unito alle possibilità (multimedialità e ipertestualità) offerte dal nuovo medium.
In conclusione, Content management è una sorta di primo passo in direzione di una mutazione profonda del web, sia a livello aziendale che informativo. Una mutazione che, prevedibilmente, coinvolgerà anche altre sfere della comunicazione elettronica e non, partendo da una rinnovata attenzione al contenuto, alla sua scrittura, alla sua presentazione e disposizione, alla sua ricettività. Per questo, pur con i suoi limiti, si tratta di un testo importante, da leggere, da meditare e da mettere in pratica. Meglio almeno di quanto facciano i suoi autori: se infatti qualche navigatore va a curiosare nel forum del sito può facilmente notare che ad inizio settembre non è ancora stata data risposta a quesiti posti a fine luglio, in barba ai precetti predicati.
